《网球场馆星级划分及评定》标准研究

 

　　《网球场馆星级划分及评定》是提高网球场馆服务质量与运营安全的重要保障。星级评定主要依据场馆的设施设备、接待能力、管理服务水平，所列指标是在参照国际网球联合会对网球场地的相关要求并结合我国现有的网球场馆实际而制定的，反映了目前我国网球场馆的发展水平，并会随着新的变化而不断进行修订。《网球场馆星级划分及评定》（以下简称“标准”）的制定与实施不仅促进了我国体育标准化进程的不断进步和完善，同时也将使我国网球市场管理更加规范。

 

　　随着全球经济一体化进程的加快，标准在经济和社会发展中发挥着越来越重要的作用。作为现代社会经济的重要组成部分，近年来体育标准化也受到各个国家的普遍重视。在欧洲，体育标准不仅有通行的国际标准、还有欧盟标准和国家标准。在体育设施、体育设备和体育器材等方面的很多标准都有了ISO国际认证。
我国体育标准化工作起步较晚，为了适应体育改革和实现体育强国目标的需要，2002年国家体育总局专门成立了体育标准化管理机构。据不完全统计，目前已颁布和正在起草的体育标准已达200余项。“标准”就是正在研制的《体育场所等级的划分》系列标准之一。

 

　　制定与实施《网球场馆星级划分及评定》标准的意义近年来随着经济i发展和人民生活水平的提高，尤其是我国网球运动员在国际比赛连获佳绩，为网球运动的普及与开展提供了良好的环境条件。在一些大中城市相继出现了很多经营性的网球场馆，参加网球活动的青少年和网球爱好者越来越多，同时，这些消费群体对网球场馆的条件和服务也有着越来越高的要求。如何客观评价这些网球场馆的条件，如何规范他们的服务，促进网球场馆服务质量的提高，使网球消费者享受到价有所值的条件和服务，是体育管理部门的一个重要职责。具体来说，制定“标准”具有以下意义。

 

　　 （一）制定与实施“标准”能够客观评价网球场馆服务质量，是提高网球场馆服务质量的重要保障。没有规矩，不成方圆。任何一个行业若没有标准支撑，就没有稳定可靠的质量。  “标准”以网球场馆的设施设备及维护保养、服务项目与水平、环境与安全救护、清洁卫生等为依据，将网球场馆划分为五个星级。这既使网球场馆质量有了明晰可辨的评判标准，使评价网球场馆服务质量有标可依，大大减少评价服务质量的随意性，又有利于促使网球场馆经营者树立“优质服务，顾客至上”的理念，从而进一步提升网球场馆服务质量，使顾客在网球场馆的消费有了可靠的质量保证。

 

　　（二）制定与实施“标准”能够有效地改变市场交易双方信息不对称性，为网球消费者提供科学指导。信息不对称性指服务提供者比消费者具有更多的服务售忌，具有信息优势，消费者则处于服务信息的劣势。具有信息分类的一方往往利用其信息优势散布些真假难辨的信息，提高价格．损害信息劣势的一方的利益，以谋取更多的利益。这样就会造成市场场秩序的混乱，最终导致高质量的机构退出市场，造成服务质量的不断下降。制定与实施“标准”为网球消费看提供了解两球场馆服务质量信息的窗口，大大降低了消费者的信息搜寻成本使消费者更容易找到服务质量较好的网球场馆，有利于形成优质优价的市场机制。

 

　　（三）制定与实施“标准”能够规范网球从业人员职业资质，有利于提高从业人员的素质。  “标准”中针对网球从业人员资格提出明确要求，要求网球技术指导人员应持有国家有关执业资格证明方能上岗，对不同星级网球场所提出了不同级别社会体育指导员的配比。这些要求对于提升网球从业人员的素质具有积极的促进作用。

 

　　我国《网球场馆星级划分与评定》标准的主要内容

 

　　（一）适用范围

 

　　“标准”规定了网球场馆星级划分的依据、要求、条件及评定原则。适用于开业半年以上的网球馆、网球场。

 

　　（二）星级的划分和依据

 

　　该标准将网球场馆划分为五个星级，即五星级、四星级、三星级、二星级、一星级。最高星级为五星级，最低星级为一星级。星级越高，表示网球场馆的级别越高。

 

　　网球场馆星级的划分以网球场馆的设施设备及维护保养、服务水平、环境与安全救护、清洁卫生为依据。

 

　　（三）安全、卫生、环境和建筑要求

 

　　网球场馆的建筑、附属设施和运行管理应符合国家颁布的有关消防、安全、卫生、环境保护等现行法规和标准的要求。

 

　　（四）星级的划分条件

 

　　1．网球场馆设施设备基本条件：包括网球场馆设施、设备布局；网球场馆内外装潢装饰工艺；网球场馆内的公共信息图形符号标志要求；网球场馆内卫生要求；网球场馆内外的环境噪声要求；室内网球场馆内温度要求等。

 

　　2．营业时间：提出网球场馆接待宾客的时间要求。例如星级网球场馆接待宾客时间每周不少于60小时。

 

　　3．接待区：主要包括接待处设置和服务项目i接待处空间、装饰、色调和光线：网球场馆简介及平面示意图、服务项目宣传品、服务项目价目表、服务规范条例、顾客须知和意见箱；网球教练简介、培训项目课程表；提供留言和馆内寻人服务；提供信用卡结算服务；提供培训预约服务；运用外语进行接待服务能力等。

 

　　4．休息区：主要包括休息环境装修、卫生．提供沙发、桌椅等；饮料、食品供应；电视机、报刊、杂志、音像资料服务；网球用品商店；手机充电服务等。

 

　　5网球场地：对场地数量、场地朝向、场地外观、场地规格、网柱、球网、中心网带和地锚、挡网等场地固定物规格、场地照明、场地基础及排水设施、场地坡度、场地平整度、场地表面物理机械性能等提出了明确要求。如各个星级网球馆的的场地规T20033.2-2005网、中心网带和地锚、挡网等场地固定物规格都应符合GB/T20033.2—2005人工材料体育场地使用要求及检验方法第2部分：网球场地的相关条款。

 

　　6．辅助设备及条件：主要包括中心球场观众席位；举办国际比赛需要的办公用房以及必需的办公设备；计时计分设备；电子显示屏；运动员休息专用席位：穿线设备；发球机；推水器：设施设备养护等。

 

　　 7．体测、医务区：主要包括机能、素质测试系统；医务室和专业医务人员；急救箱及常用急救药品；身体放松、按摩设备。

 

　　8．更衣室：包括地面材料；通风排气设备；更衣柜数量；更衣柜结构、外观、卫生；休息座椅（或条凳）、镜子等更衣室设施的要求。

 

　　9．淋浴室：主要包括装修、色调，卫生；位置；地面材料；排风系统；喷头数量，水龙头冷热标识；洗手池和面镜；洗发液、沐浴液；冷热水供应；吹风机；桑拿浴或蒸汽浴室等。

 

　　10.公共卫生间：主要包括对卫生间装修，卫生，面积；残疾人用厕位；以及卫生间用品与自动干手器等要求。

 

　　11.公共区域：包括公共交通便捷性，出入口、通道，交通工具出入；停车条件；人员疏散标识和应急疏散出口；客用电梯；走廊地面、墙面等要求。

 

　　12.选择项目：不同星级还分别若干选择项目可供网球场馆自行选择。如设有吸烟室或吸烟区；有安全保卫监视系统（包括摄像头和监控室）；提供贵重物品存放服务；有冲中浪浴或旋流浴：有保健按摩设备；提供理疗服务等。

 

　　（五）服务质量要求

 

　　1．服务人员从业人员资格要求：要求网球技术指导人员应持有国家有关执业资格证明方能上岗，网球场所的服务人员必须有相应的职业资格且须持证上岗。对不同星级网球场所提出了社会体育指导员的级别配比。

 

　　2．服务基本原则：提出对宾客一视同仁；对宾客礼貌、热情、友好；对宾客诚实，公平交易等服务原则。

 

　　3服务基本要求：仪容仪表、举止姿态、语言要求、服务业务能力与技能等方面提出相应的要求。

 

　　4．服务质量保证体系：具备适应本场所运行的、有效的整套管理制度和作业标准，有检查、督导及处理措施；有员工手册；有网球场所组织机构图和部门组织机构图；有服务和专业技术人员岗位工作说明书；服务项目、程序与标准说明书；工作技术标准说明书。

 

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